北京保監(jiān)局：12378投訴熱線開(kāi)通后保險(xiǎn)投訴量同比增8倍

每經(jīng)網(wǎng)北京7月6日電（記者 黃俊玲）  哪家保險(xiǎn)公司理賠難！哪家保險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)最嚴(yán)重！請(qǐng)看北京地區(qū)最新出爐的保險(xiǎn)公司投訴情況統(tǒng)計(jì)表。

昨日（7月5日），來(lái)自北京保監(jiān)局的官方數(shù)據(jù)顯示，自今年4月26日12378保險(xiǎn)投訴熱線開(kāi)通以來(lái)，截止6月21日，北京保監(jiān)局共接收來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪及網(wǎng)絡(luò)等渠道有效投訴720件，是2011年同期投訴量的9.2倍，其中12378熱線來(lái)電665件，占投訴總量的92.4%。

同時(shí)，北京保監(jiān)局還公布了今年前五個(gè)北京保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴情況。其中人保財(cái)險(xiǎn)以83件的投訴總量居北京地區(qū)財(cái)險(xiǎn)公司投訴榜榜首，平安人壽以78件的投訴總量居北京地區(qū)壽險(xiǎn)公司投訴榜榜首。在億元保費(fèi)投訴率方面，安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)以每?jī)|元保費(fèi)407.41件的投訴位列北京地區(qū)財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴榜榜首；瑞泰人壽以每?jī)|元保費(fèi)45.17件投訴位列北京地區(qū)壽險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴榜榜首。

據(jù)了解，理賠難和銷售誤導(dǎo)成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。對(duì)此，北京保監(jiān)局表示，一方面將加大對(duì)違法違規(guī)的查處力度，另一方面將研究治理對(duì)策。

理賠難和銷售誤導(dǎo)成為投訴熱點(diǎn)

北京保監(jiān)局表示，消費(fèi)者的投訴充分暴露出保險(xiǎn)行業(yè)在理賠和銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題比較突出。

來(lái)自北京保監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，今年1到5月北京地區(qū)財(cái)險(xiǎn)公司投訴量排名前五的公司分別是：人保財(cái)險(xiǎn)83件、平安財(cái)險(xiǎn)57件、太保財(cái)險(xiǎn)18件、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)17件、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)10件；在億元保費(fèi)投訴率方面，排名第一的是安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)407.41件/億元、排名第二的是渤海財(cái)險(xiǎn)33.45件/億元、第三名為天安保險(xiǎn)23.27件/億元。

今年前五個(gè)月北京地區(qū)投訴量排名前五的壽險(xiǎn)公司分別是：平安人壽78件、中國(guó)人壽48件，新華人壽47件，泰康人壽32件，人保健康17件。在億元保費(fèi)投訴率排名前三的壽險(xiǎn)公司分別是瑞泰人壽45.17件/億元、中法人壽12.49件/億元、人保健康8.49件/億元。

北京保監(jiān)局：將加大處罰力度和研究治理對(duì)策

對(duì)于人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)和車險(xiǎn)理賠的問(wèn)題，北京保監(jiān)局表示，針對(duì)人身險(xiǎn)“銷售誤導(dǎo)”問(wèn)題，規(guī)范了調(diào)閱投保檔案及回訪錄音、詢問(wèn)銷售人員及投訴人等取證方法及證據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；針對(duì)車險(xiǎn)“拖延理賠”問(wèn)題，明確了核查理賠各環(huán)節(jié)耗時(shí)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于下一步北京保監(jiān)局的工作措施，北京保監(jiān)局表示，一方面將從嚴(yán)處理銷售和理賠過(guò)程中的違規(guī)問(wèn)題，自熱線開(kāi)通至今，已經(jīng)對(duì)92件涉嫌違法違規(guī)的案件立案調(diào)查，約是2011年同期立案量的3倍；另一方面將認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生根源，研究治理對(duì)策，如針對(duì)車險(xiǎn)理賠難研究制訂了北京地區(qū)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)正在研究制定人身險(xiǎn)新單回訪及問(wèn)題件處理標(biāo)準(zhǔn)。

此外，北京保監(jiān)局的官方數(shù)據(jù)還顯示，截至目前，已有390件投訴由保險(xiǎn)公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結(jié)周期為5天，接受回訪的消費(fèi)者滿意度為98％。