黑名單與攔機維權是標準缺失正反面

趙勇

一些哈爾濱市民被春秋航空列入“黑名單”，無法購買春秋航空的機票。事情的起因是，今年4月，他們乘坐的春秋航空航班延誤了8個多小時，乘客們要求航空公司賠償，否則拒絕登機，春秋航空無奈之下同意每人賠償200元，但隨后即將部分獲賠乘客列入“暫無能力服務的旅客名單”。（7月18日《法制日報》）

很多人驚呼春秋航空是在秋后算賬，而航空公司之所以敢把“上帝”列入黑名單，主要原因還是航空業處于半壟斷狀態，競爭有限，所以春秋航空才敢店大欺客。更有律師指出，按照《合同法》的規定，春秋航空列出“黑名單”等于變相拒載，剝奪了公民自由出行的權利，涉嫌違法。

在 “坐飛機不晚點要碰運氣”的背景下，被晚點折騰了8個多小時的“上帝”，只因為拿了200塊錢賠償就被列入黑名單，人們的憤怒可以理解。但平心而論，相比于鐵路，航空業壟斷色彩已經淡了不少。身為民企且面臨激烈競爭的春秋航空，之所以將這些客戶列入“黑名單”，可能并非一味的店大欺客，而是為了預防“乘客拒不登機”這樣的情況再次出現，只能犧牲幾個客戶，以換取公司的整體利益。對航空公司而言，這其實也是一種“非理性維權”。可以想象，祭出“黑名單”的春秋航空，不僅面臨輿論批評，也會遭遇一些乘客用腳投票，潛在的客源流失是巨大的。可以說，在這件事情中，航空公司和乘客，都是輸家。

為什么會出現這樣的雙輸局面呢？關鍵問題在于，就航空業而言，對于航空公司和乘客之間的糾紛，至今沒有明確詳細的處理辦法，以至于一旦出現長時間航班延誤的情況，乘客和航空公司心里都沒有明確的處理方法和標準。攤上一些特殊情況，要么乘客出現“攔機維權”的極端行為，要么航空公司在心不甘情不愿地賠償之后，將獲賠乘客列入黑名單。“攔機維權”和“黑名單”，其實是一枚硬幣的兩面，這枚硬幣就叫“航空業糾紛處理方法缺失”。

雖然民航總局在2004年公布了一份《航班延誤經濟補償指導意見》，但這份指導意見毫無強制性，也毫無操作性可言，有的只是 “航空公司因自身原因造成航班延誤，應該給予乘客經濟補償”這樣的原則性意見，至于最關鍵的補償標準，則“由各航空公司自行制定”。到目前為止，制定詳細補償或賠償標準的航空公司，仍然屈指可數，即便有，航空公司也利用制定標準的權力，把補償和賠償標準定得極低。絕大多數情況下，如何補償或賠償，完全取決于乘客與航空公司的交涉情況。補償或賠償詳細標準的缺失，不僅令乘客維權無門，也讓個別乘客有了漫天要價的空間，極端情況下，甚至以攔機等方式要求高額賠償。而航空公司，在缺乏正常糾紛處理機制的情況下，有時候就會采用“黑名單”這種同樣極端的處理手段。

當務之急不是譴責 “黑名單”或“攔機維權”，而是主管部門要盡快制定航空業統一的糾紛處理機制和補償及賠償標準，讓乘客和航空公司在面臨糾紛時都有章可循，不至于被逼上“非理性維權”的雙輸之路。