別克卡位售后服務電商化 上海通用搶后市場千億元蛋糕

每經編輯 每經記者 楊海艷 發自上海    

每經記者 楊海艷 發自上海

日前，上海通用旗下別克品牌售后旗艦店入駐天貓商城，成為國內首家在電商平臺開展售后服務的汽車廠商。

《每日經濟新聞》了解到，別克凱越在天貓旗艦店推出的車輛保養服務套餐低于上海經銷商的報價。在上線近一周后，別克天貓售后旗艦店的有效訂單已超過40個。

近年來，汽車行業后市場規模不斷擴張，且服務模式呈多元化，廠商授權經營的4S店不斷遭遇挑戰。如何掘金汽車后市場，成為廠商和經銷商共同面對的課題。

“（這種模式）無疑是想將更多的車主‘拉攏’到4S服務體系。”乘聯會副秘書長崔東樹認為。

試水電商推廣售后服務

“如今，消費者借助網絡購買的趨勢越來越明顯?！鄙虾Ｍㄓ脛e克品牌相關人士對《每日經濟新聞》記者表示，這是別克試水售后服務電商化的重要原因之一。

據介紹，目前別克售后旗艦店提供的“商品”包括凱越等多款車型的保養套餐，還包括原廠輪胎、雨刮、電瓶等配件。在服務流程上，消費者通過網上平臺選購配件和服務與普通的網購并無太大差異，即消費者先選定商品，再根據描述中提供的經銷商信息選擇就近的經銷商，完成付款后，消費者會收到一個手機驗證碼作為服務憑證。而4S店在收到相關訂單信息后，會聯系車主預約線下的服務時間。

在上述別克品牌人士看來：“通過線上售賣、線下預約的方式，不僅能更清晰地向客戶展現產品和服務，讓其享受更大的便利，也能將產品介紹、業務溝通以及后期結算等流程從線下前移至線上，降低經銷商人力成本，提升運營效率?！?/p>

不僅如此，上海通用別克品牌售后服務店也以優惠價格吸引消費者。以凱越的小保養為例，天貓旗艦店推出的服務套餐低至248元。而同樣的保養項目，在經銷商處的報價不低于300元。

在崔東樹看來，隨著市場競爭日趨激烈，車企之間的比拼已經從單純的產品競爭延伸至全業務體系。此前，寶馬已經統一了全國經銷商的售后服務和配件價格，率先在豪華車品牌陣營推動售后服務透明化；隨后，雷諾也開始推行“透明化”售后服務。

“這無疑會將更多的車主‘拉攏’至4S服務體系?！贝迻|樹認為。在他看來，4S售后服務體系勝在專業性，但是價格相對較高，這也是眾多車主到修理廠和連鎖維修店的重要原因。

企業搶單汽車后市場

眼下，以汽車后市場為目標的汽車售后服務新模式不斷涌現。以成立于2012年的愛車無憂為例，這家以售后業務為主的網站，去年在上海地區為車主提供的自助保養服務就已達到10萬多車次。

各家車企不斷推出售后服務的創新模式，源于汽車后市場規模的不斷加大。有數據統計，2013年中國汽車售后服務市場規模已超過4500億元，預計2015年這一市場規模將超過7660億元。

不斷增長的汽車后市場成為各大公司爭搶的市場蛋糕，而汽車廠商和4S店也在積極搶占市場先機。

在別克品牌之外，剛剛通過車享平臺發力汽車電商的上汽集團，也有意將售后服務環節延伸至線上?！拔磥?，消費者通過車享平臺購買原廠的配件，可以選擇4S店或者修理廠進行裝配?！避囅砥脚_相關人士此前在接受《每日經濟新聞》記者采訪時曾透露。

“在上海地區率先試水后，別克售后旗艦店還將覆蓋至全國市場，提供的零部件產品也有望進一步增加?！鄙鲜鰟e克品牌相關人士告訴記者。

在業內人士看來，眼下，傳統4S店的售后服務被汽車連鎖快修店及私營修理廠分流已成不爭的事實，隨著電商模式的發展，各種經營模式不斷涌入電商平臺。別克通過線上商店率先“卡位”售后服務電商化，有望在競爭激烈的售后服務市場占據先發優勢。而一旦上述模式獲得市場認可，將被更多車企效仿，成為一種新的售后服務商業模式。