全國快遞企業申訴率出爐，多家環比上升

每經記者 趙雯琪    每經編輯 王麗娜    

1月25日，國家郵政局發布了2020年12月郵政快遞業用戶申訴情況的通告（以下簡稱“通告”）。

根據通告中快遞企業申訴情況，2020年12月，全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.24，有效申訴率平均為0.22。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.45，快遞丟失短少申訴率平均為0.72，快件損毀申訴率平均為0.41，投遞服務申訴率平均為0.45。

就體量相當的“通達系”來看，相比于11月的數據，12月以來通達系四家公司的申訴率整體環比上升。其中，圓通申訴率的增長達0.49，以2.66的申訴率連續居“通達系”之首；申通申訴率從1.07上升至1.3；中通快遞申訴率為0.75，較上月小幅上升0.09，韻達申訴率則從1.23上升至1.27，不過上升幅度遠低于上月。

此外，順豐速運的申訴率也在持續上升，由11月的2.88上升至3.36。而在京東系中，京東快遞申訴率為0.93，略高于上月。跨越速運申訴率為2.27，較上月的3.47有較大幅度下跌。

值得一提的是，極兔速遞在12月申訴率得到了極大的改善，數據顯示，極兔速遞12月申訴率僅為0.62，相比于11月的3.86下降了3.24，申訴率低于“通達系”、京東系以及順豐速運。

不過，由于“通達系”包裹體量基數巨大。按照申訴率的計算公式（申訴件數/百萬件快件業務量），通達系數值一定程度是會偏低。因此，該數字在行業超大規模化時代背景下，可以作為一定參考，但不能完全客觀體現企業服務水平。

完整報告內容請參考：中國快遞物流健康監測報告｜12月快遞板塊持續走低2020年度業績排名揭曉