快遞保價(jià)打響新一輪服務(wù)之戰(zhàn)：京東快遞“全額保”能帶來多大鯰魚效應(yīng)？

每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

快遞市場(chǎng)服務(wù)之戰(zhàn)仍在繼續(xù)。

9月29日，京東快遞面向個(gè)人寄遞場(chǎng)景推出的全新保價(jià)服務(wù)“全額保”正式上線。消費(fèi)者在京東快遞小程序寄遞物品時(shí)選擇“全額保”服務(wù)，即可在保價(jià)范圍內(nèi)享受足額賠償。

無(wú)獨(dú)有偶，昨日，順豐也官宣保價(jià)服務(wù)2.0即將上線。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，順豐新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)。

事實(shí)上，近段時(shí)間有多起“快遞保價(jià)賠付額爭(zhēng)議事件”上了熱搜，快遞保價(jià)歷來是筆難以算清的“糊涂賬”，其不是單個(gè)企業(yè)的問題，而是快遞行業(yè)的共性問題，頭部企業(yè)保價(jià)服務(wù)的升級(jí)，為行業(yè)痛點(diǎn)提供了可行性思路。

這也是繼“快遞上門”服務(wù)后，快遞市場(chǎng)服務(wù)之戰(zhàn)的又一層延續(xù)。中國(guó)快遞行業(yè)已邁入“千億件量時(shí)代”，領(lǐng)地分化逐漸清晰，價(jià)格與規(guī)模等的初期競(jìng)爭(zhēng)也已幾近結(jié)束，疊加疫情因素，消費(fèi)者對(duì)于高品質(zhì)履約服務(wù)的渴求已經(jīng)上升到了全新的高度，服務(wù)之戰(zhàn)關(guān)乎下一階段各家的“生死”。

快遞保價(jià)爭(zhēng)議多 何以解憂？

事實(shí)上，關(guān)于快遞保價(jià)的爭(zhēng)議，主要集中在賠付金額與期望值不符、賠付周期長(zhǎng)以及申訴手續(xù)繁多等。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者以“快遞保價(jià)”為關(guān)鍵詞在某投訴平臺(tái)搜索，共計(jì)18413條搜索結(jié)果，投訴內(nèi)容多涉及快遞保價(jià)服務(wù)名不副實(shí)，寄遞貴重物品時(shí)，購(gòu)買上千甚至數(shù)萬(wàn)元賠償標(biāo)準(zhǔn)保價(jià)服務(wù)時(shí)，最終只理賠幾百元，甚至有扯皮不賠償情況。

行業(yè)層面，每經(jīng)記者注意到，在郵政與快遞服務(wù)申訴中，消費(fèi)者關(guān)于快遞價(jià)保賠償問題等占比較大。如今，中國(guó)快遞行業(yè)已邁入“千億件量時(shí)代”，國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成512.2億件，同比增長(zhǎng)3.7%。以快遞價(jià)保服務(wù)糾紛為核心，郵政快遞行業(yè)的申訴率也同比不斷增加，一面是消費(fèi)者被侵害的利益，一面是備受質(zhì)疑的快遞物流企業(yè)，擊穿行業(yè)痛點(diǎn)已刻不容緩。

圖片來源：國(guó)家郵政局

北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者微信采訪時(shí)表示，根據(jù)郵政法，未保價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費(fèi)的三倍；保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。

“快遞企業(yè)通常會(huì)在保價(jià)條款里邊約定具體賠付標(biāo)準(zhǔn)，但里面會(huì)分為很多種情況，比如保價(jià)金額低于丟失物品的實(shí)際價(jià)值，通常會(huì)按照保價(jià)金額來賠；如果保價(jià)金額高于丟失物品的實(shí)際價(jià)值或生命價(jià)值，會(huì)按一個(gè)怎樣的比例賠付等。但很多消費(fèi)者在購(gòu)買保價(jià)服務(wù)之前，通常不會(huì)去看這個(gè)具體的保價(jià)條款。”趙占領(lǐng)告訴記者。

過度專業(yè)的保價(jià)條款語(yǔ)言讓消費(fèi)者難以看懂和理解，因此很多消費(fèi)者通常的理解就是：一旦物品丟失或者毀損，就按照保價(jià)金額來賠，實(shí)際上不完全是這樣。

這種誤解造成了保價(jià)服務(wù)賠付方面的爭(zhēng)議和糾紛，因此，趙占領(lǐng)認(rèn)為，快遞企業(yè)可以在顯著的地方以更明確的方式，告知消費(fèi)者保價(jià)金額不必然等于賠付金額等，消費(fèi)者的誤解少了，爭(zhēng)議和糾紛自然就會(huì)減少。

不難看出，快遞保價(jià)理賠的細(xì)則由企業(yè)方制定，行業(yè)規(guī)則尚未統(tǒng)一。在貨物發(fā)生損害后，如果缺少科學(xué)合理的理賠機(jī)制，最終無(wú)法與消費(fèi)者就保價(jià)金額等達(dá)成一致，快遞保價(jià)糾紛由此產(chǎn)生。

從現(xiàn)階段來看，快遞企業(yè)是快遞保價(jià)服務(wù)規(guī)則制定的重要主體之一，科學(xué)合理的規(guī)則的指定既是提升自身服務(wù)水平之舉，也為行業(yè)痛點(diǎn)的整治提供了相應(yīng)思路。

針對(duì)京東快遞此次新推出的“全額保”服務(wù)，記者也咨詢了京東快遞內(nèi)部人士，他舉例道，張先生通過京東快遞郵寄了一款價(jià)值1萬(wàn)元的電腦，保價(jià)1萬(wàn)元。如果電腦在寄遞過程中產(chǎn)生了丟件，那么張先生可以通過950616客服專線，按照保價(jià)金額獲得全額賠償。

而如果電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰，張先生不想要這個(gè)電腦，可以獲得保價(jià)金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價(jià)值后的賠付金額。

記者注意到，在此前，當(dāng)快件出現(xiàn)部分損毀時(shí)，消費(fèi)者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無(wú)法獲得保價(jià)金額的全額賠償。

此外，順豐即將升級(jí)的保價(jià)服務(wù)2.0計(jì)劃推出的部分保價(jià)產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時(shí)效和周期也會(huì)大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。產(chǎn)品方面，升級(jí)后的保價(jià)服務(wù)針對(duì)3C電子等價(jià)值較為明確的產(chǎn)品，全部損毀情況下，保價(jià)實(shí)現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀情況下也會(huì)增加補(bǔ)償方案。

快遞打響服務(wù)之戰(zhàn)

針對(duì)京東快遞、順豐保價(jià)服務(wù)的升級(jí)，物流行業(yè)專家楊達(dá)卿在接受每經(jīng)記者微信采訪時(shí)表示，頭部快遞企業(yè)在業(yè)內(nèi)率先推出高于行業(yè)的保價(jià)服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)，有利于在整個(gè)行業(yè)內(nèi)形成“鯰魚效應(yīng)”，有效刺激各家快遞服務(wù)品質(zhì)的提升。

同時(shí)，這一項(xiàng)服務(wù)的升級(jí)，也極大反映出當(dāng)前快遞行業(yè)正在經(jīng)歷增長(zhǎng)動(dòng)力轉(zhuǎn)換過程，正從存量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)走向以體驗(yàn)為核心的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，好服務(wù)正在成為快遞企業(yè)的制勝之道。

而這種競(jìng)爭(zhēng)，還體現(xiàn)在快遞行業(yè)老生常談的“上門服務(wù)”之上。

“送貨上門是我們今年要繼續(xù)做的第一件事情。”7月26日，菜鳥CEO萬(wàn)霖在菜鳥開放周活動(dòng)上特別強(qiáng)調(diào)。一向堅(jiān)持送貨上門服務(wù)的順豐也表示，包括上海在內(nèi)的全國(guó)50個(gè)主要大中城市，實(shí)行“派件不上門，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。與順豐一樣，京東快遞也一向主打快遞上門服務(wù)，與通達(dá)系快遞形成差異化。

特別是，隨著京東、天貓等相繼公布今年雙11大促節(jié)奏，快遞旺季也隨之即將到來，不過相較于往年價(jià)格方面的比拼，今年各家都將焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)服務(wù)升級(jí)。快遞“最后一公里”服務(wù)之爭(zhēng)，已經(jīng)成為當(dāng)下快遞競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

一方面，無(wú)論是保價(jià)服務(wù)，抑或是快遞上門，都影響著消費(fèi)者下單快遞時(shí)的決策，平臺(tái)購(gòu)物方面，這些服務(wù)影響快遞公司在C端快遞市場(chǎng)的口碑。只有差異化服務(wù)的定位，才有溢價(jià)能力以及業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)性條件。

另一方面，在B端快遞市場(chǎng)，快遞履約能力也越來越被重視。

前不久，東方甄選宣布與京東物流、順豐達(dá)成合作，在北京、廣州、杭州、鄭州、成都5個(gè)城市，計(jì)劃建立20個(gè)自營(yíng)產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)，為自營(yíng)產(chǎn)品提供面向全國(guó)的物流服務(wù)保障。京東物流表示，東方甄選自營(yíng)產(chǎn)品的同城訂單，可實(shí)現(xiàn)即日達(dá)或次日達(dá)，跨省訂單承諾72小時(shí)送達(dá)。高品質(zhì)快遞的時(shí)效優(yōu)勢(shì)正為直播電商頂流所看重。

隨后，9月19日，京東快遞宣布接入抖音電商“音需達(dá)”服務(wù)，隨后順豐等快遞企業(yè)也相繼接入。記者注意到，抖音的“音需達(dá)”服務(wù)為抖音電商于8月推出的高品質(zhì)快遞服務(wù)，具有派前電聯(lián)、按需派送上門、送貨上門打標(biāo)等特征。

總結(jié)而言，就是對(duì)快遞末端細(xì)分服務(wù)有較高的要求。事實(shí)上，直播電商對(duì)快遞企業(yè)而言是難得的存量市場(chǎng)，沒有好的服務(wù)作保障，也難以拿下這一領(lǐng)域更多的份額。

快遞服務(wù)之戰(zhàn)，關(guān)乎市場(chǎng)下一階段競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)入，從現(xiàn)階段來看，這個(gè)準(zhǔn)入的門檻越來越高，就企業(yè)自身而言，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時(shí)完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與水平的提升，已經(jīng)刻不容緩。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 資料圖