顧客與員工起爭執，胖東來調查2次寫8頁報告：給予員工5000元精神補償，攜500元上門向顧客致歉

每經編輯 張錦河    

今天（30日），“胖東來8頁報告調查顧客與員工爭執”沖上熱搜。

近日，一顧客在河南許昌的胖東來內與員工發生爭執，6月29日晚，胖東來在抖音官方賬號公開一份8頁的顧客與員工發生爭執事件的調查報告。

報告稱，胖東來表示由于服務存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務投訴獎，上門為顧客致歉，事后顧客堅決拒絕了500元投訴獎。

顧客權益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現場對員工大聲呵斥職責，這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為，因此給予員工5000元精神補償。

對現場勸解員工的獎勵對在場當班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔責任，積極解決問題的行為，進行通報表揚并給予獎勵價值500元禮品。

值得注意的是，今年3月，胖東來曾因“委屈獎”上熱搜。對此，胖東來超市辦公室回應稱，公司對員工確實設有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但現在的獎勵標準并非網傳的5000元-8000元，而是根據不同的情況，獎金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。

顧客與員工爭執，胖東來調查2次寫8頁報告

調查報告稱，6月20日早上，超市部客服負責人在抖音上發現一篇名為“頭一次見吵胖東來的人”的視頻，視頻長度為54秒:內容顯示是在時代超市稱重臺，顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間員工有簡短話語回復、被值班班長勸阻，只是低頭沒有發聲，旁邊有幾名其他員工進行勸阻。

對該事件，胖東來分別于20日與24日進行了2次調查。

20日的首次調查結果顯示，6月19日20:40左右，胖東來蔬菜課員工在臺面封裝折價商品，并放置周轉筐到稱重臺進行折價稱重，其中當事顧客拿著自己提前自行挑選的商品，要求員工對其進行折價，員工進行解釋:“自行挑選的商品不做折價，可到稱重臺正常稱重”。

隨后，員工到稱重臺處進行稱重時，有多位顧客圍著周轉筐對未稱重商品進行哄搶，員工提醒并制止，提醒并沒有起到作用，由于當時購買折價商品顧客比較多，員工已無法正常稱重，選擇先暫停，等待客流減少，離開稱重區域后意識到離開是不對的行為，便與部門主管聯系，尋求解決方法，主管告知員工，先返回區域維持好秩序，有序稱重。

員工回到稱重臺對折價商品進行有序稱重，其中當事顧客由于等待時間過長 (從員工離開稱重臺到再次返回間隔6分鐘) ，顧客不理解，看到員工返回后情緒激動，要求員工必須將其挑選的商品按照折價商品進行稱重，員工只做解釋自行挑選的商品不符合折價標準，未告知顧客如何解決，導致顧客情緒激動，言辭激烈、呵斥指責該當事員工不配做一名胖東來人，要投訴員工服務態度!

胖東來表示，通過查看監控視頻，同區域在崗員工在問題發生第一時間都有主動上前勸解安撫該顧客情緒的行為，其中一名值班女員工，從事件開始至結束，全程安撫顧客勸解雙方，并因我們的原因造成顧客長時間等待，表示歉意，主動將顧客挑選的商品按照折價稱重后將顧客勸離現場。

顧客到煙酒柜再次反映此問題，值班主管立即到煙酒柜對顧客真誠致歉，并了解事情經過，告知我們的折價標準以及員工在處理該問題時存在的不足，取得顧客理解。

24日，胖東來又對該事件進行二次調查。宣布了處理結果：

1、當事員工對顧客的搶購行為未及時正確疏導，自行離開，屬于嚴重服務事故，應予解除勞動合同。但由于標準制度不完善，按現有制度對當事員工降學習期一個月。

2、當時員工工作期間受到顧客呵斥指責，并被發至網絡，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務違紀，在顧客權益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進行反饋，理性解決問題。但不能現場對員工大聲呵斥指責這是傷害人格以及尊嚴的嚴重行為!也是社會不美好的導向!給予員工5000元精神補償。

3、對現場勸解員工的獎勵對在場當班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔責任，積極解決問題的行為，進行通報表揚并給予獎勵價值500元禮品。

4、客服負責人和門店店長攜帶500元服務投訴獎及禮品上門真誠地致歉，顧客非常堅決的拒絕了500元投訴獎。

胖東來稱，由于員工服務存在問題導致顧客不滿意，按照胖東來《客訴處理標準》應對顧客發放500元服務投訴獎!在與顧客溝通過程中，了解到顧客與員工之間產生的誤解，由于員工的服務態度和長時間等待稱重的過程，讓她感受到了看臉色、購買特價商品被歧視的不好體驗，認為當事員工存在嚴重的工作問題，不符合胖東來的服務理念!因此情緒激動、言辭激烈!當天在煙酒柜與主管溝通時，囑咐員工不對的地方批評教育，但千萬別辭退。之后視頻被發至網絡后，被熟人朋友看到紛紛詢問，也形成了困擾。因此做出以上處理。

網友：一篇《調查報告》，內容卻是滿滿的人情味

對此，網友熱議紛紛：“一篇《調查報告》，內容卻是滿滿的人情味”“這簡直是危機公關天花板了，像論文似的，太全面了”“胖東來的這個報告不是一般人可以搞出來的阿”......

胖東來今年因“委屈獎”火上熱搜！

今年3月26日，許昌一張胖東來薪資待遇圖在網上流傳，其中提到一項“委屈獎”引起網友關注。對此，胖東來超市辦公室回應稱，公司對員工確實設有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但現在的獎勵標準并非網傳的5000元-8000元，而是根據不同的情況，獎金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。

3月14日，在中國超市總裁峰會上，胖東來董事長于東來稱有（外界）太多太多人解讀胖東來，但到現在為止，沒有一個人懂。他說，胖東來被神話是一種悲哀，無非就是善良了一些、真誠了一些，其實，每個人都應該活的真誠一些。演講時，于東來當場落淚。

每日經濟新聞綜合自胖東來官方抖音賬號、中國經營報、大河報、公開資料